Дзенить или не дзенить?

Начнём с главного: дзен — всё ещё один из важнейших инструментов в работе каждого агента Поддержки ВКонтакте. Он показывает, что мы готовы помогать и сопереживаем пользователям, что мы на самом деле такие же люди. Это возможность предложить иную точку зрения и перевести на светлую сторону самых негативно настроенных пользователей.

Однако необходимо уметь использовать эту магию: даже у самых лучших дзен-ответов есть своя область применения. Красивые и объёмные тексты порой могут вызвать лишь раздражение и обернуться против автора.

Дзен-ответы — это не панацея. Есть несколько основных кейсов, в которых красноречие может нас подвести.

Отказ

Это, к сожалению, достаточно частая ситуация. В любом вопросе, где приходится отказывать пользователю, агент должен не только смягчить печальную весть, но и объяснить, почему мы пришли к неутешительному итогу (подробнее об этом можно почитать здесь).

Альтернатива, истории из жизни и всё наше сопереживание ни за что на свете не сработают, если мы не объясним причину. Не из-за печальной юности агента мы всё же отказываемся удалять детский снимок пользователя из профиля его же бабушки, верно?

Идеально, если в ответе сбалансированы оба этих нюанса: причины отказа плавно перетекают в смягчение негатива. Например, когда Вам в службе доставки дарят промокод из-за опоздания курьера и остывшей пиццы.

Давайте зафиксируем эту мысль: в идеальном ответе должен быть не только дзен, но и чёткое обоснование нашей позиции.

Негатив

Бывает и такое, что новое обращение сходу накрывает агента волной оскорблений, которые оставил недовольный пользователь. Что же делать, как остановить этот поток?

Первое, что хочется отметить: даже самое страшное оскорбление — это просто буквы. На самом-то деле пользователь ничего такого про агента не думает (как вообще можно думать что-то о человеке, с которым никогда не контактировал).

Не стоит ни расстраиваться, ни паниковать. Наш спасательный жилет — это спокойный и уверенный тон. Он не даст нам утонуть.

Попытка задобрить красивым полотном текста сразу же после получения вопроса наверняка обернётся неудачей: выигрышной стратегией будет выяснить, что именно вызвало такую бурю недовольства у пользователя. Дальше стоит отталкиваться от полученной информации.

Срочные проблемы

Не к месту дзен будет и в тех случаях, в которых речь идёт, например, о шантаже: пользователю сейчас точно не до Ваших историй о жизни. Наша задача — как можно чётче и понятнее рассказать, что делать в этой ситуации.

Любые (даже самые тонкие!) сопереживания, выражения галантности и обходительности вместо чёткой инструкции могут вызвать обратный эффект. Но не спешите прятать все красивые слова в дальний ящик: сочувствие пригодится для следующих реплик, когда пользователь уже предпримет всё, что необходимо.

На вопрос, который мы подняли в названии статьи, чёткого ответа на самом деле нет: нельзя однозначно установить, как отреагирует пользователь на нашу попытку утешить. Всё-таки не стоит забывать, что мы работаем с живыми людьми и реакция на одно и то же событие у каждого индивидуальна.

И ещё кое-что: всегда круто, когда возле агента сидит муза и напоминает ему о подходящих под ситуацию историях из жизни, которые не только помогут пользователю разобраться в проблеме, но и заставят улыбнуться. Только вот муза весьма капризная дама и в большинстве случаев её рабочий график не совпадает с рабочим графиком человека, к которому она приходит.

Не стоит переступать через себя и вымучивать ответ, похожий на те, что публикуются в сообществе Поддержки. Достаточно будет внимательного разбора проблемы и ответа по существу. Аргументы не станут менее весомыми, если сократить их до одного-единственного предложения, да и ответ крутым далеко не всегда делают аналогии.

Помните: пользователю всегда нужна чёткая реплика на его обращение. Сочувствие и красивые аналогии — по ситуации.