Интервью агента #63
Начало у таких бесед традиционное: как ты оказалась ВКонтакте?
Искала подработку во время учёбы, везде кликала на кнопку «Вакансии», нашла её и тут. Кто бы мог подумать, что этот клик окажется одним из самых важных в моей жизни! :)
Какой была Поддержка того времени? Насколько сложно окунаться в работу, по которой практически не было точных инструкций и документации?
Был текстовый документ для сотрудников с ответами на самые частые вопросы, иногда он обновлялся. Ещё создали тему в обсуждениях, сообщество и чаты для помощи. В целом было нормально, просто потому, что мы, наверное, не знали, как может быть по-другому. Да и информации было немного.
Некоторые решения при этом появлялись интуитивно: если пользуешься интернетом, то знаешь, на что могут влиять кеш и cookies, или что перезагрузка компьютера спасает от множества проблем. Или, например, что для общения с пользователями достаточно обычной вежливости и соблюдения этикета, которому нас учили ещё в детстве.
Каких принципов в работе вы придерживались первое время? Удалось ли их сохранить и по сей день?
Наш первый наставник поговаривал, что мы тут искусством занимаемся, а не какой-то чушью. Серьёзное, вдумчивое, но при этом творческое отношение к работе — это и сейчас один из базовых принципов Поддержки.
Второй принцип — работа для пользователя. Помню случаи, когда формально в ситуации не существовало решения, но всё равно удавалось найти какую-то возможность помочь с проблемой. Или обходными путями, или каким-то необычным подходом. Есть в этом некое классное ощущение, как после решения очень запутанной логической задачки. Бодрит!
Как Поддержка помогала и продолжает помогать развиваться всей платформе?
Агенты Поддержки — это эдакий микс помощника и амбассадора ВКонтакте. Помимо того, что они рассказывают, где находится та или иная кнопка, агенты ещё и объясняют, почему эта кнопка находится именно там, чем это круто и полезно для пользователя.
Пользователи не всегда знают, что стоит за тем или иным решением на платформе, к которой они привыкли. У нас они узнают, почему нужно платить за музыку, почему сообщения стали мессенджером, почему видео удалено правообладателем и многое другое. Можно обсудить какое-нибудь нововведение или предложить что-то своё, достойные идеи уходят разработчикам. Мы живые люди, которые налаживают внешний диалог и помогают продукту быть понятным. Что-то вроде персонального PR-менеджера для каждого пользователя.
Это действительно круто. А какое нововведение в рабочем интерфейсе при тебе было самым значимым?
Горячие клавиши! Сначала у нас не было хоткеев и приходилось тратить больше времени на переключения. Чтобы было достаточно простора для творчества и человечности тогда, когда это действительно нужно, важно автоматизировать всю рутинную работу и тратить на неё как можно меньше времени. Иначе будет ощущение, что ты забиваешь гвозди микроскопом, а там недалеко и до выгорания. Поэтому Поддержке ВКонтакте очень везёт в том, что у неё есть смежная команда разработки, которая со временем добавила (и продолжает добавлять) множество приятных фич для работы.
Не самый простой вопрос: случалось ли у тебя выгорание, о котором ты упомянула? Как боролась с ним и другими сложными рабочими ситуациями?
Всё возможно. В одно время Катя Лебедева пригласила для нас психолога — он записал специальное видео на тему выгорания и стресса на работе. Все те скучные вещи, про которые вас просят не забывать родители: спорт, питание, надеть шапку в мороз, позаботиться о себе, взять выходной, съездить на природу, научиться чему-то новому, поставить себе цели. Эти детали действительно важны, потому что стресс взрослой рабочей жизни может нагрянуть внезапно, а сил в это время уже не будет ни на что. Заботьтесь о себе заранее.
Мне кажется, что иногда можно относиться к любым проблемам как к квесту в игре. На Reddit есть форум про жизнь как ММОРПГ с элементами дополненной реальности и семью миллиардами активных игроков. Там люди обсуждают свои проблемы в виде квеста из компьютерной игры — так любые неурядицы даже становятся забавными. Или как минимум не настолько пугающими.
Что интересовало пользователей в первые годы существования Поддержки и много ли было житейских вопросов, не связанных со ВКонтакте?
Житейских вопросов всегда достаточно, потому что мы позиционируемся как Поддержка для абсолютно любых обращений: помогали с научными работами, автомобилями, советовали аниме и прочее, прочее. Помню историю про одного агента, который разговорился с девушкой, она приехала в Петербург, и они славно погуляли. Мне бы хотелось, чтобы эта история закончилась свадьбой или чем-то более эпичным, но пока так :)
Удивительная история, кто бы мог подумать! Расскажи о своей любимой теме вопросов, не связанных с платформой.
Люблю музыкантов и всё, что с этим связано. В одном из обращений помимо восстановления старого профиля мы успели обсудить творчество Тейлор Свифт. Но всё равно никак не могу согласиться с тем, что альбом evermore такой же классный, как folklore, ну совсем никак!
Какие вопросы пользователей прошли сквозь года? Есть ли такие темы, которые тревожат всех не меньше, чем 10 лет назад?
Кажется, что во все времена пользователям хотелось получить верификацию и иметь очень крупное сообщество (поэтому, собственно, и рассылается спам). Технологии меняются, а желание быть популярным и крутым у людей остаётся.
Ещё раньше было намного больше вопросов о том, как посмотреть гостей страницы, а теперь такое практически никогда не спрашивают. То ли все уже узнали, что никак, то ли сейчас все смотрят, кто видел их сторис, и успокаиваются на этом.
Удастся вспомнить какую-нибудь необычную тему обсуждения с юзером? Историю про музыкальные альбомы ты рассказала, это классно. Было ли что-то ещё эдакое?
Именно необычную не помню. Но мне кажется, что сам факт существования Поддержки, в которой можно по-человечески поговорить о VK или даже просто о жизни, уже достаточно необычен. Надеюсь, это как-то меняет людей в лучшую сторону, приносит в мир какую-то долю человечности и доброты. Интересно, как это отразится на обществе в будущем.
Часто приходится быть в роли детектива? С какой периодичностью встречаются запутанные истории?
Встречаются, не всегда сразу поймёшь, нужно включить детектива или нет. Тут на ум мне приходит образ агента опять же от нашего первого наставника: это такой супергерой, добрый, но справедливый. Кто-то пытается использовать Поддержку для нехороших целей, поэтому хладнокровность тоже понадобится. Но, к счастью, у нас достаточно способов выявить несправедливость (а ещё есть опытные коллеги, которые помогут разобраться, что есть что).
Поделись секретом: какие ингредиенты нужно смешать, чтобы получить напиток, помогающий так долго и успешно работать?
Нужно быть эмоциональным киборгом с добрым сердцем.
Работа в Поддержке может давать существенную эмоциональную нагрузку: обратившимся не нравится, что мы просим чёткие фотографии или привязку номера телефона, что одни материалы мы не удаляем или кого-то блокируем. Пользователи по-своему правы, но задача агента — найти баланс между комфортом одного человека и всех остальных.
Важно не растрачивать себя полностью, держаться чуть отстранённо, чтобы не позволить посторонним эмоциям мешать принимать правильные решения. И при этом не губить в себе человечность полностью.
Любая проблема пользователя важна. Что-то на платформе до сих пор может работать не идеально. Это повод как минимум искренне посочувствовать (вспомните: вы, наверное, сами когда-то так же страдали с каким-то другим приложением!) или даже сходить к коллегам из других отделов и попробовать что-то с этим сделать. Баги и просто объективно неудобные моменты вполне можно исправить.
Увы, иногда мы не можем помочь: не всегда удаётся восстановить доступ или вернуть удалённые фото. Некоторые из этих невозможностей вполне объясняются безопасностью личных данных. Даже если вам приходится расстраивать пользователя, помните, что вы это сделали во благо человечества.
Что пожелаешь кандидатам, для которых путь в Поддержке только начинается?
Не брать слишком много на себя, чтобы не выгореть, но и не проходить мимо там, где ты можешь помочь и что-то улучшить.
С одной стороны, ты всего лишь агент Поддержки, обычный человек, поэтому не можешь сделать каждого пользователя счастливым по щелчку пальцев. И изменить весь VK под надобности пользователей не в состоянии. Нужно быть готовым к тому, что какие-то усилия могут не дать плодов.
Но с другой стороны, ты настоящий агент Поддержки и можешь повлиять на то, что какая-то функция изменится или будет создана с нуля и сделает платформу ещё удобнее для пользователей. Или на то, что кто-то закроет диалог в хорошем настроении благодаря твоему ответу.
Но самое главное — не путать эти стороны и всё-таки делать всё возможное! Ну и да, советую обзавестись очень удобным стулом для работы.