Имя мне — Легион

Личные местоимения в тексте часто недооценивают. А ведь это такой мощный инструмент! Если использовать их с умом, то можно расположить человека к себе и настроиться с ним на одну волну. Или, наоборот, сделать ответ «вахтёрским» и неживым, если использовать их неверно.

Может показаться, что это самое «мы» автоматически делает ответ более весомым: всё же это уже не личное мнение конкретного агента, а всей компании в целом. Особенно это ощущается в случае с отказами — теперь негатив направлен не на конкретного человека, а на всю Поддержку.

Однако на самом деле такие ответы лишь дистанцируют вас от собеседника. Пользователь чувствует себя в меньшинстве — это уже не диалог двух людей, а битва одного-единственного человека с целой армией за судьбу своего профиля или сообщества.

Порой ответ от имени всех агентов разом может и вовсе заставить пользователя чувствовать себя неловко: не секрет, что часто обращения связаны с довольно деликатными вопросами. Куда лучше, если вопрос об интимных снимках будет разбирать один человек, а не целая комиссия из агентов, согласитесь.

Когда один в поле всё-таки воин?

— Когда хотим обозначить собственное мнение:

«Вижу, что профиль уже активен. Вам удалось разобраться самостоятельно?»

— Когда необходимо проявить эмпатию или хочется выразить эмоции:

«Мне очень жаль, но удалённые материалы не хранятся на серверах вечно. Восстановить это видео никак не получится».

— Когда хотим показать ответственное отношение и то, что мы рядом:

«Приложу все силы, чтобы вам помочь».

А когда тогда использовать «мы»?

— Когда нужно выразить позицию всей компании:

«Мы против размещения порнографии в открытом доступе».

— Когда речь идёт о действиях, которые, возможно, сделает другой агент:

«Проследим за ситуацией и примем меры, если они будут необходимы».

— Когда мы действительно говорим от имени нескольких человек:

«Блокировка действительно была ошибочной. Простите, что побеспокоили».