Личный опыт

Какой замечательный вопрос! Начну свой ответ с долгой и пространной истории о своей жизни, надеюсь, вам интересно.

Такое (хотя и менее гиперболизированное) построение ответа мы довольно часто видим у кандидатов в агенты. Понятно, откуда оно берется — мы действительно хотим видеть в ответах сопереживание, а показать его через личный опыт — один из самых простых вариантов. Тем не менее, личным опытом очень легко злоупотребить и потерять доверие пользователя. Давайте поговорим о том, как этого не допускать.

Представьте, что вам в Поддержку пришёл вопрос: «Зачем вы поменяли вкладку “Обзор”? От огромных иконок вытекают глаза, а большинство сервисов там просто ненужные. Я не пользуюсь VK Pay, и еду на дом не заказываю — её мне готовит мама!»

Так как по всем канонам в ответе должна быть известная доля сопереживания, вы собираете всю эмпатию и вдохновение, которые у вас есть, и выдаёте примерно следующее:

Знаете, я Вас прекрасно понимаю! Ко всему новому очень сложно привыкнуть.

Когда мне было 12 лет, мне пришлось сменить школу и всё своё окружение — одноклассников, любимых учителей, друзей из кружков. Да и в целом всё вокруг оказалось очень непривычным и от этого немного страшным. Даже здание школы, хотя и построено было в типичной советской планировке — буквой «П» с коричневой облицовкой стен, — казалось мне каким-то огромным и чужеродным.

Первые несколько месяцев было очень трудно, но ещё и потому что я сам не был готов принять перемены. Я злился на родителей и не понимал, почему не учли моё мнение — ведь мне-то виднее, что для меня хорошо, а что — нет. Но со временем я нашёл много плюсов: уроки в новой школе оказались гораздо интереснее, я нашёл новых друзей, а по средам к нам приходил преподаватель музыки, к которому я записался на уроки гитары.

Уверен, что и с дизайном приложения в конечном счёте выйдет так же, и Вы сможете найти очень много удобных и незаменимых решений.

Очевидно, что агент постарался: изучил страницу пользователя (он оказался ребёнком 12-14 лет), попытался показать, что находится на его стороне, и для этого привёл историю из жизни.

Но скажите честно, на каком предложении вы бы закрыли вкладку с ответом, если бы вы сами задали этот вопрос? Максимум — на четвёртом, и даже в этом случае мы бы поаплодировали вашему терпению. Вы пришли в Поддержку с конкретной проблемой, и эта проблема — точно не желание послушать школьные истории. Но кроме этих школьных историй агент ничего предложить не может — только куцее вступление и коротенький вывод, до которого редкая птица долетит.

Всё это произошло потому, что агент увлёкся и заменил всю содержательную часть ответа аналогией про школу, но от этого нужда в содержательной части не пропала. Хороший ответ всегда содержит мощный аргумент, а аналогия — подкрепляет, но не заменяет его.

Разумеется, это не означает, что истории из жизни и красивые аналогии отныне под запретом. Проблема появляется лишь в том случае, если ваш ответ теряет структуру, перестаёт отвечать на поставленный вопрос, предлагая только красивый текст ради красивого текста.

Если же попытаться набросать небольшой план перед тем, как переходить к ответу, может получиться примерно следующее:

• приветствие и выражение сочувствия (с этим агент из примера прекрасно справился);
• ответ на вопрос «Зачем вы изменили дизайн?»;
• предложение альтернативы;
• короткая аналогия (только тут мы можем воспользоваться примером из жизни);
• прощание.

Конечно, это не строгие требования (как будто живые ответы можно было вогнать в рамки). Но ответ всегда будет лучше выглядеть, если агент точно знает, какие идеи он хочет донести. И всегда будет заметно, если человек не понимает, для чего пишет тот или иной текст.

И напоследок предлагаем традиционный ИНТЕРАКТИВ. Попробуйте ответить на вопрос из текста выше, сославшись на свой личный опыт, однако сделав это так, чтобы пользователю не пришлось продираться через сборник ваших мемуаров в поисках ответа.