Альтернатива

Спросите любого агента, какая часть работы — самая нелюбимая, и все вам скажут, что больше всего не любят отказывать. Это, увы, неизбежная часть бытия агентом. Иногда выполнить просьбу пользователя нельзя технически (о эти бесконечные беседы про восстановление сообщений), иногда пользователи просят чего-то, что нарушило бы правила платформы — в любом случае начинать ответ с «Увы, мы не можем…» всегда немного больно.

Срыв покровов — мы в этом не одиноки. Пользователи тоже обычно не очень-то любят, когда им отказывают. А раз нам всем так не нравится и писать, и слышать отказы, нужно искать какие-то ещё альтернативные варианты. В каких случаях стоит эту альтернативу предлагать?

Давайте рассмотрим несколько примеров, и начнём с самых распространённых.

Собственно отказ

Самая обыденная история в нашей работе, о которой даже анекдоты слагают. Пользователь считает, что мы обладаем силой богов и можем лёгким взмахом руки сеять галочки на его профиль и страницы его одноклассников; читать переписки и рассматривать приватные фотографии любой понравившейся девушки; восстанавливать аккаунты, сверяясь по звёздам и IP-адресам.

Это, разумеется, не так. Но сколь упорно ни объясняй, что силы Поддержки ограничены, к нам будут приходить всё новые люди, уверенные в нашем всесилии. Поэтому отказывать нам придётся всегда, и если в вашей агентской жизни случится миг, когда изо всех сил захочется крикнуть: «Да сколько же можно объяснять, что мы не можем восстановить страницу без фотографий», вспомните, что в глазах пользователя агент — как Дед Мороз для ребёнка. Такой же всемогущий и желающий помочь. Тот тоже получает миллион открыток с просьбами об игрушечных машинках, но даже в том случае если они заканчиваются, просто пытается найти другой подходящий подарок.

Одно из самых крутых качеств человека: способность посмотреть на ситуацию под разными углами, как в калейдоскоп. Альтернатива — это взгляд с другой точки зрения, и получится показать эту точку зрения человеку, который её может просто не видеть, есть шанс, что на одного довольного пользователя станет больше.

Обходные пути

В любой сложносочинённой системе (коей и является наш сайт по сути) существует очень много обходных путей и тропинок, о которых может не подозревать обыватель, но опытный путешественник (а иных среди агентов и не бывает) знает их, как свои пять пальцев. Поэтому славно, если будучи агентом, Вы предложите какую-нибудь незадокументированную возможность, которая поможет пользователю. Это покажет и Ваши глубокие познания, и искреннее желание помочь.

Впрочем, во всём нужно знать меру и советовать сторонние приложения для того, чтобы поставить тёмную тему для сайта, всё-таки не нужно. Безопасность профиля того явно не стоит.

Сравните ответы:

Мне нужно срочно поменять номер телефона, а доступа к старому номеру у меня нет! Что делать?

Откройте настройки страницы, укажите нужный номер в поле “Новый номер” и подождите 7 дней. Через 7 дней номер привяжется к Вашей странице.

Или

Вы можете привязать номер в настройках страницы, но чтобы справиться побыстрее, используйте форму http://vk.com/restore?act=return_page. Тогда придется ждать всего один день.

Оба варианта — не самые срочные, но во втором случае мы выгадали целых шесть дней счастья и спокойствия для пользователя. Может ли что-то быть лучше этого?

Дзен

В нашем сообществе мы довольно часто говорим о дзене и о том, как он важен для агента, но, кажется, ещё ни разу не пояснили, что мы вообще имеем в виду под дзеном. Об этом можно долго дискутировать, но одна из граней дзена — это как раз умение предложить альтернативную точку зрения.

Разумеется, это только одна из версий, но если помнить о том, что любой отказ мы заканчиваем, предлагая иной выход, можно догадаться, для чего необходим дзен. Это не формальная инструкция «В этом вопросе нужно заболтать пользователя», а как раз один из вариантов решения его проблемы.

Удалите мои детские фотографии со страницы моей мамы! Она показывает их своим подружкам, и мне каждый раз стыдно.

Плохой ответ:

Мы не можем их удалить. Всё-таки это не нарушает никаких правил, а Ваша мама — это Ваш родственник, родной человек, и она имеет полное право размещать Ваши фото на своей странице.

А вот как его можно исправить:

Мы не можем их удалить, но, может быть, это и не беда? У меня есть детская бумажная фотография, на которой я стою голышом в кровати и со счастливейшим выражением грызу жареную куриную ножку. И моя бабушка всегда смущала меня, показывая это фото нашим гостям.

Однако со временем люди начинают относиться к подобному гораздо спокойнее, начал и я. Ну какой процент общего у меня с этим ребенком на фото? Много ли общего у Вас нынешнего с Вами из Вашего детства? Согласитесь, все меньше и меньше с каждым годом.

И небольшой интерактив — как вам кажется, в каких случаях альтернативу предлагать — излишне, и краткого вежливого отказа было бы достаточно?

Авторов самых интересных идей одарим стикерами.