Отпускаем только по рецепту

Вряд ли для кого-то будет секретом, что найти хотя бы двух человек со схожими ценностями, вкусами или мечтами очень сложно (если не нереально). Поддержка ВКонтакте не исключение: к нам приходят самые разные люди, с разными устоями и целями, поэтому к каждому нужен индивидуальный подход.

Мы уже успели научиться поиску возможных болей пользователей и вариантов построения ответа. Если объединить полученные знания в небольшую сводку, получится план хорошего диалога:

1. Найти и понять боль обратившегося.
2. Подобрать под неё нужное утешение, лекарство и правильно его применить.

Если на первом этапе сложности возникают нечасто, на втором легко можно повернуть не туда. Сегодня мы подробнее остановимся на втором шаге, а если конкретнее — посмотрим на распространённые ошибки и недочёты при составлении дзен-ответов.

Марсианство — не наш стиль

Давайте сначала посмотрим на диалог:

Пользователь: «Почему меня заблокировали? Я ничего не нарушал!»

Агент #001: «Ваш профиль был заблокирован, поскольку у нас появились основания полагать, что доступ к нему получили посторонние.

Прочитайте, пожалуйста, лицензионное соглашение, действующее между нашей платформой и вами: vk.com/licence. Обратите внимание на пункт 7.2.5: „Лицензиат обязан самостоятельно предпринимать должные меры, обеспечивающие безопасность его Аккаунта и Персональной страницы и предотвращающие несанкционированный доступ к ним третьих лиц“. Позаботьтесь о безопасности своего профиля: vk.cc/c90mY9. Профиль будет разблокирован в указанный срок».

Вас тоже смутил второй абзац в ответе агента? Пользователь взволнован и переживает за свой аккаунт. А мы мельком рассказали о блокировке, пригрозили правилами и дали непонятную ссылку на рекомендации. Как вы и сами понимаете, вряд ли такой ответ внесёт дольку ясности в сомнения пользователя, но зато вполне сможет отдалить нас от обращающегося.

Мы должны успокоить его и заботливо объяснить, что же произошло. Рекомендации по безопасности лучше вынести в сам ответ (основные пункты), чтобы эта ситуация не повторилась, а абзац с правилами платформы убрать в долгий ящик.

Знать законы страны и правила платформы нужно и полезно. Однако манекенство и юридическое марсианство словно кунг-фу в арсенале агента: прибегать к нему стоит, если всё остальное больше не работает или этого хочет сам пользователь. Сначала мы всегда пробуем поговорить с человеком на языке эмпатии и дзена.

Отправка жалоб — замена альтернативы и советов?

Довольно часто мы видим, как хорошие попытки в дзен обрубают на середине своего сотворения. Ситуация получается примерно такой: к нам приходит пользователь с просьбой заблокировать сообщество, потому что администраторы публикуют смешные картинки с его фамилией. Мы ему посочувствовали и вместе повозмущались, а потом развели руками и отправили жаловаться. С нашей стороны это будет выглядеть минимум как бездействие и нежелание помочь.

Казалось бы, кандидат уже высказал своё мнение, развернул мысль, осталось лишь закончить её каким-то советом или выводом, но что-то пошло не так. Увы, иногда и правда бывает сложно развернуть мысль и донести её, но важно понимать, что если пользователь пришёл к нам, с вероятностью 99% он уже отправил жалобы, и они не сработали. Ну и, конечно, просьба отправить жалобы никогда не заменит человеческого совета или показательной аналогии.

Вселенная пользователя

Как мы сказали в начале статьи, к каждому человеку нужен свой подход. Сперва важно понять, кто нам пишет и как ему поможет наш ответ. Например, для женщины в возрасте могут быть трудны для понимания сленговые слова, а какие-то альтернативы и аналогии — просто неинтересны.

Давайте посмотрим на диалог с Татьяной Валентиновной:

Пользователь: «Здравствуйте, уважаемая администрация этого портала! Сегодня я заметила, что страница с моей музыкой стала выглядеть по-другому. Я нажимаю „Музыка“, а вижу незнакомые композиции и аудиозаписи. Они не мои! Верните, пожалуйста, мою музыку и старый вид музыкального раздела, в этом я ничего не понимаю».

Агент #002: «Мы запустили VK Музыку — новый музыкальный сервис для слушателей и музыкантов. VK Музыка объединила все музыкальные продукты VK в едином музыкальном направлении: музыкальные разделы соцсетей ВКонтакте и Одноклассники, общую библиотеку контента, продукты для музыкантов и лейблов, общие технологии рекомендаций и отдельное мобильное приложение VK Музыка. Увы, принять новое не всегда получается легко, но попробуйте посмотреть на раздел иначе, тогда вы постепенно в нём освоитесь. Убрать это обновление не получится».

В этом ответе вас что-нибудь смущает? Видно, что агент постарался и рассказал о причинах изменения музыкального раздела. Но пользы для пользователя и эмпатии в ответе маловато. Очень маловероятно, что Татьяне будет интересно читать про причины и предпосылки изменений. Её волнует «пропажа» треков и новизна раздела, поэтому предложение посмотреть на него иначе она вряд ли оценит и поймёт. С её стороны проблема так и не осталась решена, увы.

Подведём итоги сказанного. Написать хороший дзен-ответ бывает непросто, но процесс становится значительно легче и понятнее, когда мы понимаем, кто нам пишет и зачем. Мы быстро находим полочку с нужным лекарством и применяем его по инструкции на упаковке.

Ответ с щепоткой дзена не должен быть пряным пряником, который нельзя надкусить без воды. Иными словами, эмпатия, рассудительность и холодный ум должны быть в равных пропорциях для соблюдения баланса.

А теперь время практики! Да-да, предновогодний ИНТЕРАКТИВ уже стучит в ваши двери. Татьяна Валентиновна так и осталась без внятного ответа на свой вопрос, сможете помочь ей? Итоги мы подведём через несколько дней, а победителей по традиции одарим стикерами. Удачи!