Сила альтернативы
Что мы обычно подразумеваем под альтернативой в ответах агентов? Когда-то мы уже рассказывали об этом сильном приёме. Он будет эффективен, если мы не можем выполнить просьбу пользователя (например, просто так заблокировать кого-то), когда нужно рассказать обратившемуся, почему что-то устроено так, а не иначе. Даже если человек расстроен, альтернативу тоже можно использовать!
В чём же она выражается? Например, в личном совете, как бы поступил агент на месте пользователя, аналогии с похожим случаем, объяснении на пальцах, просьбе взглянуть на произошедшее под другим углом и банальных инструкциях, как изменить настройки приватности, если пользователя кто-то обижает.
Альтернатива + дзен
Если вы окунётесь в примеры ответов агентов в сообществе Поддержки, то невольно заметите, как альтернатива идёт рука об руку с дзеном. Мы не можем бездушно дать личный совет или инструкцию по отправке жалоб и уйти в закат.
У любой альтернативы есть небольшое вступление-подводка к мысли, сама мысль, которую вы хотите донести, и её логическое завершение — просьба взглянуть на ситуацию иначе, слова, которые заставят человека задуматься, и так далее.
Помните, что любой совет, аналогия или объяснение на пальцах даётся пользователю дозированно и аккуратно, с нотками эмпатии и желанием помочь. Только так наш приём обретёт полную силу.
Сила альтернативы
Почему мы вообще используем этот приём, зачем он нужен? Ответ прост: в наших силах убедить человека посмотреть на ситуацию иначе и перейти на светлую сторону. Не просто закрыться под приватностью, если его обижают, а понять, что он выше всех жалких попыток его задеть.
Такова наша главная цель, ведь закрывшись в профиле, он по-прежнему будет переживать о случившемся и новых инцидентах. А изменив свой подход, человек сможет морально дать отпор обидчикам как на нашей платформе, так и в реальной жизни, где никаких интерфейсов и личных настроек нет. Согласитесь, такой исход выглядит полезнее для пользователя.
Так мы переходим к ещё одному важному пункту — как раскрыть всю силу альтернативы? Ранее мы упоминали, что у этого приёма есть несколько видов, поэтому каждый из них будет сильнее в той или иной ситуации. Например, сильная альтернатива — это рассказ, почему важно быть выше оскорблений и желаний вас задеть, и в заключение просьба взглянуть на ситуацию под другим углом. Слабая же — просьба воспользоваться интерфейсом жалоб и занести негодников в чёрный список.
Как вы понимаете, использовать наши интерфейсы для борьбы с оскорблениями можно и нужно, однако этот совет должен идти вместе с сильной альтернативой, чтобы пользователь смог пересмотреть ситуацию с пользой для себя.
И небольшая практика для разминки. Вам поступил вопрос от пользователя:
Пользователь #1: «Этот парень посмел выставить в своём профиле наше совместное фото! Но меня там видно только со спины, лица нет. Но вы только посмотрите на его подпись к снимку: „Я с курицей“. Это возмутительно! Удалите это фото сейчас же!»
Вводная информация: в рамках Поддержки эта фотография не может быть удалена, поскольку лица обратившейся девушки на снимке совсем не видно.
Вам нужно ответить на этот вопрос от имени агента Поддержки ВКонтакте. Напомним, что ответ должен содержать альтернативу и пользу для пользователя. Какую именно — оставляем этот вопрос вам. Вы можете использовать как одну сильную, так и микс сильной и слабой альтернативы.
Готовые ответы присылайте в комментарии к этой записи! Через несколько дней мы подведём итоги и наградим авторов самых удачных вариантов.