Строим на века

Представьте, как вы собрались с силами и решили получить тестовое задание от компании мечты. Смельчаки могут представить получение своего первого вопроса в Поддержке со стороны настоящего агента.

Итак, вы нажимаете на кнопку и видите заветный текст. Вы прочитываете его несколько раз, мыслей в голове становится всё больше: можно предложить пользователю вот это, завернуть такую-то аналогию или рассказать вот об этом. Вариантов множество, с чего начать? И если как таковой дзен — создание хрупкое и нежное наравне с музой, то структура ответа больше похожа на клинок, который без должного ухода не сможет порадовать своего хозяина и окружающих.

Выбор пути

Обычно вопросы делятся на два типа: те, где мы можем просто ответить на вопрос и выполнить просьбу пользователя, и такие, где мы вынуждены огорчить и предложить альтернативное решение. Например, вопрос «Как удалить фото в своём аккаунте?» будет первого типа, а «Как вернуть удалённую переписку?» — второго.

Так мы подошли к первому выводу — структура ответа будет частично зависеть от типа вопроса.

Когда мы встречаем обычный вопрос, будет достаточно дать ответ, где мы идём от известного к неизвестному, от простого к сложному и так далее. А если преподнести текст с щепоткой эмпатии, он выйдет тёплым и полезным, например:

Пользователь: «Подскажите, что случается с сообществами, владельцы которых удалены или заблокированы навсегда? Вы их блокируете?»

Агент #001: «Эту ситуацию можно сравнить с пропажей капитана на судне — сам корабль останется, только вот управлять им станет некому. Он продолжит бороздить просторы нашей необъятной платформы, но уже в гордом одиночестве.

Иными словами, если нарушений в сообществах нет, у нас не будет причин их блокировать».

Для ответа на вопрос второго типа структура будет несколько сложнее, ведь к каждому пользователю нужен индивидуальный подход. Одна и та же альтернатива может одним понравиться, а другим — нет. Давайте посмотрим на пример:

Пользователь: «Несколько лет назад я удалил свой старый профиль — теперь он удалён навсегда. Однако там остались мои детские фото и переписки, которые я бы хотел вернуть. Как это можно сделать?»

Агент #002: «Разделяю ваши чувства, переписки и личные фото дороги многим из нас, мы готовы сделать многое для их возвращения.

Мне не хочется расстраивать вас, но доступ к тому профилю уже никак не вернуть — он был удалён слишком давно и стал DELETED. Мы действительно удаляем аккаунты не сразу, ждём долгие 210 дней, чтобы пользователь мог передумать и вернуться. Но после этого срока профиль удаляется автоматически вместе со всеми данными.

Однако я не думаю, что это конец, вы можете попробовать поискать нужные материалы в других местах. Детские снимки наверняка сохранились у кого-то из знакомых — наши бабушки и дедушки очень любят их хранить, например. А важные моменты из переписок можно попросить переслать, если вы ещё общаетесь с теми людьми. И помните, пожалуйста, что все ценные моменты всегда будут рядом, в вашем сердце, — при желании вы всегда можете их как-то запечатлеть, чтобы не забыть».

Предлагаем свой вариант, который можно будет редактировать и совершенствовать при желании, следите за руками и абзацами:

1. Сначала важно показать человеку, что мы его услышали и ознакомились с вопросом, а не просто идём его разочаровывать. Эту часть можно спокойно опустить, если чувствуете, что ответ её не требует.
2. Кратко отвечаем на вопрос пользователя, а затем лаконично объясняем ему, почему всё именно так со стороны платформы.
3. Когда причина нашего решения ясна, постепенно подходим к альтернативе, аналогии, объяснению на пальцах или любой другой технике. Мы должны не оставлять человека один на один с его проблемой, а предложить подойти к ней немного иначе, но с похожим результатом.

Та-дам! У нас получился пример лаконичного ответа с нотками эмпатии. Всё же дзен — не полотна текста с рассказами о себе и жизненных аналогиях.

Важно? Важно!

При создании ответа желательно опираться на несколько правил, благодаря которым он будет читаться лучше, а выглядеть визуально понятнее и чище:

• Важное вперёд. Прежде всего в нашем ответе пользователь ищет ответ на свой вопрос, поэтому не стоит прятать его в конце. Если мы не можем выполнить просьбу человека, стоит сразу же сказать об этом, а уже потом думать над возможной альтернативой.
• Внимание на конец текста. Именно последние предложения ответа отдаются эхом в голове пользователя — они создают как общий настрой текста, так и возможную реакцию на него пользователя. Хорошо заканчивать текст на сильном выводе, аргументе или мысли после альтернативы.
• Щади других и разделяй абзацы. При составлении ответов мы редко когда ограничиваемся парой предложений. Каждую новую мысль стоит отделять абзацем для лёгкого прочтения и понимания текста.
• Не бойся, сокращай. Кажется, всем нам немного комфортнее, когда с нами общаются на равных, без лишнего делового этикета и сухости. Чем легче текст читается (меньше сложных оборотов, непонятных слов), тем легче и удачнее он усвоится.

А теперь пришло время ИНТЕРАКТИВа! На выбор предлагаем вам два вопроса второго типа. Ваша задача — написать структурированный ответ хотя бы к одному из них (если захочется, можно к обоим). Оценивать мы будем прежде всего структуру, но и хорошие объяснения и предложения альтернатив отметим.

Итоги подведём через несколько дней, а победителей по традиции одарим стикерами. Удачи!

Вера Угрюмова спрашивает: «Почему меня заблокировали? Написано, что за оскорбления, но он получил их заслуженно! Я просто написала в комментариях своё мнение, а меня оскорбили, я лишь заступилась за себя. Требую разблокировать аккаунт досрочно».

Дудец Дун спрашивает: «Сколько можно?! Я подаю жалобы на спам, а комментарии как были на месте, так и есть! Я прекрасно вижу нарушения, например, если в записи интересуются стоимостью покупки породистой собаки, скриншот питомника явно будет не в тему. Автор записи точно этого не просил».