Забота
Если бы мы составляли алфавит агентов, то для буквы «З» выбрали бы слово «Забота». Простое проявление заботы добавит дзен в те вопросы, в которых ему, казалось бы, нет места.
Мы не просто отвечаем на вопросы, а видим за пользователями живых людей, а за каждым обращением — историю. Поэтому бережно ведём человека в тикете: проявляем участие, помогаем найти нужную кнопку или другой способ решения проблемы.
Мы уже разбирали, как правильно проводить диагностику, чтобы сохранять в ней дзен. Если писать сухо, то пользователь увидит много технических штук и просто уйдёт. Забота помогает нам не отпугнуть человека. Когда мы объясняем этапы диагностики, мы экономим время пользователя. Он уже видит не кучу сложных терминов и запутанных пунктов, а приближается к цели.
В случае с нарушениями правил мы не ссылаемся на пункт со словами «это запрещено», а объясняем причины ограничений. Зачастую это помогает людям понять ситуацию и её предпосылки. Понимания достаточно, чтобы отказаться от нарушений в будущем.
Плохой ответ: «Сообщество заблокировано за смену тематики, потому что менять тематику нельзя.»
Хороший ответ: «Смена тематики запрещена правилами сайта. Это неэтично и несправедливо по отношению к подписчикам. Люди вступали в одну группу с определённой направленностью, а потом оказываются совершенно в другом сообществе с темой, которая им неинтересна. Это приводит к падению охватов, снижению активности и массовым отпискам.
Кроме того, мы это относим к нечестным методам развития, ведь другие сообщества развивались годами, чтобы собрать действительно заинтересованную аудиторию.»
Забота проявляется и в предложении альтернативы. Если человек пришёл в Поддержку с проблемой, которую не решить прямым путём, всегда можно подумать об обходной дорожке.
«У меня только смартфон, с которого мне неудобно переписывать пост каждый раз. Можно ли как-то редактировать запись после 24 часов?»
Можно ответить беззаботно: «Редактировать пост можно в течение 24 часов. Увы, после этого срока сделать это не получится».
Проявить совсем немного заботы и добавить: «Вы можете выделить текст, скопировать его и вставить в новую запись.»
Или ответить как Первая Межгалактическая: «Понимаю, порой мне и самому хочется изменить что-то, что уже было сказано. Но, увы, этого уже не исправить. Запись редактируется только в течение 24 часов, эти ограничений обойти не получится.
Но у нас есть другой инструмент: статьи. Их можно редактировать в любое время. Кроме того, они предлагают больше возможностей по оформлению текста. Пока статьи можно создать только в полной версии сайта. Если у вас нет компьютера, то вы можете открыть Google Chrome и нажать на три точки вверху → «Версия для ПК». Это адаптирует отображение сайта под мобильное устройство, хоть это и нештатный режим работы. В окне создания поста нажать на букву Т, чтобы войти в редактор статей. Да, пока это не самый удобный вариант, но мы надеемся, что скоро полноценный редактор появится и в мобильном приложении.»
Забота заключается в том, что мы не просто отвечаем на вопрос, а пытаемся понять, чего пользователь хочет и показать, как это можно сделать другим способом. Или рассказать, почему этого делать не стоит: у каждого правила есть предпосылки, которые стоит озвучить и объяснить.
Проявление заботы делает ответы более живыми и человечными. Нам и самим приятно, когда человек, проблеме которого уделили должное время, уходит от нас счастливым и благодарным. Мы бережно относимся к каждому вопросу, который поднимаем из бачка, ведь за каждым их них скрывается история. История, к которой мы можем проявить участие, чтобы решить проблему.
Интерактив
Пользователь обращается к вам со следующей проблемой:
Добрый день!
Я создал аккаунт для учёбы и привязал к нему свой номер. Сейчас тот аккаунт уже удалён, но вернуть номер я не могу. Почему так происходит? Я ведь хочу только вернуть номер.
Ответьте, пожалуйста, вложив заботу в ёмкий ответ (2-3 абзаца).