Центру обеспечения мобильности пассажиров – 10 лет

Перед юбилеем 14 октября руководитель Роман Чернышов рассказал о тонкостях социальной профессии

Роман Владимирович, расскажите, как всё начиналось?

Примерно в то время, когда создавали ЦОМП, я ушёл из бизнеса, искал работу, и знакомые из метро рассказали о вакансии инспектора. Решил попробовать и втянулся. Тогда был единственный организационно-распределительный отдел, два служебных помещения в метро и нас человек 30. Работали по графику два через два, с 8:00 до 20:00. Вскоре за хорошие результаты меня назначили старшим инспектором, далее начальником участка и несколько лет я обучал новых коллег. Начальники участков, которые работают сейчас, прошли мою школу. В мае 2017 года я возглавил центр.

Как выстраивали систему работы, структуру центра?

В первые годы мы сами определяли в потоке пассажиров маломобильных и вызывались им помочь. Работать было сложно. Особенно с незрячими людьми. При неожиданной встрече они пугались и сбивались с пути. Разозлившись, могли даже стукнуть тростью.

Тогда в поисках правильного подхода к каждому пассажиру мы обратились в общественные организации – Всероссийское общество инвалидов (ВОИ), Всероссийское общество слепых (ВОС), Всероссийское общество глухих (ВОГ), Московскую ассоциацию детей-инвалидов (МГАРДИ). Они помогали нам создавать учебные методики и налаживать технологические процессы.

Сегодня ЦОМП работает в режиме метро – с 5:30 до 1:00. Операторы принимают заявки пассажиров и распределяют их по семи линейным участкам. Инспекторы сопровождают пассажиров в метро, МЦК и трамваях, на наземном транспорте до социально значимых объектов, помогают им ориентироваться на пересадочных узлах, где передают эстафету коллегам с МЦД.

Пассажиры с какими ограничениями могут обратиться в ЦОМП?

Люди с нарушениями слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата, с психическими отклонениями, дети-инвалиды и просто пожилые люди или родители с детьми до семи лет. Для комфортной транспортировки маломобильного пассажира используем раскладные инвалидные коляски или мобильный гусенично-лестничный подъёмник. Если есть багаж, помогаем донести.

Чем ещё занимаются инспекторы?
Информируют об изменении режима работы метрополитена, используя мегафон, перераспределяют пассажиропотоки в часы пик, а в дни закрытий участков линий помогают построить альтернативный маршрут.

Как вы мотивируете своих сотрудников?

Профессия сложнее, чем кажется. К людям с ограниченными возможностями здоровья нужен особый подход. И этому мы учим. Новые сотрудники проходят двухнедельную стажировку. Полную программу осваивают в Корпоративном университете Транспортного комплекса. Повышение квалификации проходят на курсах ситуационной помощи в профильных вузах. А за дипломом о высшем образовании мы направляем по целевой программе, главным образом в Российский университет транспорта МИИТ.

Мы ввели классность специалистов. На повышение можно претендовать после года успешной работы. Ступень за ступенью растёт зарплата. Также работники стремятся отличиться на ежегодном конкурсе профмастерства. Дальше человек может стать старшим инспектором или начальником участка.

Удобно ли сегодня мосметро для маломобильных пассажиров?

ЦОМП создали как один из инструментов доступности городской среды для инвалидов. Особенно важна живая помощь на станциях культурного наследия, где, в отличие от новых станций, нельзя применять современные техсредства – лифты, системы оповещения, тактильную навигацию. Кроме того, за 10 лет цомповцы буквально на себе испытали сложности, которые преодолевают инвалиды в городском транспорте. Благодаря накопленному аудиторскому опыту в структуре центра появился отдел адаптации. Наших экспертов привлекают к сверке профильной документации, они вносят замечания при реконструкции, строительстве и приёме новых объектов метро на предмет доступности инфраструктуры. Например, сейчас мы задействованы в программе замены устаревших колясочных спусков, напольных покрытий и навигации, дверей. А также мы вышли за пределы метро и Москвы. Делимся опытом с коллегами из наземного транспорта Московской области. Хорошо общаемся с метрополитеном Санкт-Петербурга – там создали похожую службу.

***

В цифрах
1,2 млн пассажиров сопроводили за 10 лет
120 инспекторов ежедневно помогают пассажирам
До 306 заявок в день обрабатывают операторы колл-центра
330 собак-проводников обучили в метро для сопровождения инвалидов по зрению
300 социально значимых наземных городских маршрутов обслуживают инспекторы
400 сотрудников работают в центре

Метро растёт, растёте и вы?

Развиваемся, есть результаты. Запустили более 300 городских маршрутов до социально значимых объектов – больниц, реабилитационных центров, музеев. Ввели SMS-оповещения для глухих пассажиров. Силами центра разработали мобильное приложение и программы, в которых работают инспекторы. У каждого есть служебный смартфон, через который они принимают заявки от оператора, могут построить маршрут, ознакомиться с документами, записать текст на мегафон или пройти учебное тестирование.

Следим за качеством обслуживания: проводим опросы пассажиров, засылаем тайного покупателя. И я горд тем, что обратная связь – положительная. Ведь в нашей работе главное – доброе общение. Человеку нужен человек.