11 фраз, которых следует избегать в аптечных продажах
Фраза 1
«Я могу вам предложить препарат X, но он дорогой/дороговатый».
Дорогой для кого? Для вас? С чего вы взяли, что это дорого для клиента?
Высокую цену в большинстве случаев можно объяснить ценностью товара.
Вы когда-нибудь смотрели телеканал «Спас»? Рекламу там помните?
Сначала минуту нам рассказывают о характеристиках товара, показывают его ценность, а потом говорят:
«Позвоните сейчас, и вы получите это ВСЕГО за 1999 рублей». И после всех предыдущих слов зритель понимает, что это, действительно, «всего».
Фраза 2
«Вы не правы. Вы ошибаетесь».
Все мы в своих глазах «звезды», и когда нам говорят «вы не правы», мы слышим «ты чё, совсем дурак?»
Если покупатель в чем-то ошибается, лучше сказать:
«Да, есть такое мнение… На самом деле...»
Фраза 3
Когда речь идет о двух препаратах с одним и тем же действующим веществом, цена на которые отличается в разы.
«Это одно и то же, только производители разные».
Все вы наверняка видели список, подобный этому, который гуляет по просторам интернета оооочень давно.
Ладно, если об этом говорят дилетанты, или звезды ТВ с медицинским образованием, но когда об этом говорит фармацевт или провизор, я этого понять не могу.
В сотый раз заявляю:
Это не одно и то же!!! Особенно, если сравниваются оригинал и дженерик (ниже — ссылка на статью блога).
Сказать можно так:
«Действующее вещество у них одинаковое. Но они отличаются вспомогательными веществами, их количеством, технологией производства, оболочкой. Все это влияет на лечебный эффект и безопасность препарата».
Фраза 4
«Посмотрите на витрине».
Для покупателя все эти упаковки и названия – китайская грамота, поэтому без консультации он не сможет сделать выбор.
Фраза 5
Если покупатель дает лист назначений или рецепт от врача:
«Ну и назначения!», или «Кто вам такое назначил?»
Даже если вы увидели ошибку в назначении, нужно говорить об этом корректно и не опускать врача в глазах покупателя. И врач, и сотрудник аптеки делают одно общее дело, и каждый может ошибиться.
Говорим так:
«Вам назначили то-то, или так-то, но в инструкции…. Уточните, пожалуйста, у врача… (дозировку, схему приема и пр.)»
Фраза 6
«Вы должны…» (знать дозировку, помнить название препарата, форму выпуска и пр.).
Покупатель ничего не должен.
Если для вас написано множество приказов и постановлений, то для покупателей их не существует.
Эта фраза может вызвать агрессию клиента и привести к трудной ситуации.
Фраза 7
«Приходите к нам еще!»
Как изрек один покупатель, «Вроде сказали вежливо, а как будто прокляли».
Аптека – не то место, куда стоит приглашать…
Но если клиент приобрел какие-то товары для красоты и сохранения здоровья, можно пригласить его приходить еще, только уточнить за чем конкретно.
Фраза 8
«А вы на меня не кричите! Я тоже кричать умею!»
Это только подольет масла в огонь, и из искры разгорится пламя.
Если покупатель кричит, грубит и даже хамит, дайте ему выпустить пар, подышите глубоко, можно про себя помолиться. :-) Или сосчитать до 10.
А потом задать уточняющие вопросы, привести аргументы. Главное, постараться сохранить спокойствие.
Фраза 9
Относительно отсутствия рецепта, невозможности попасть к врачу, ошибочной покупки и пр.:
«Это ваши проблемы!»
Это грубо и бесчеловечно. Всегда можно найти другие слова, чтобы смягчить реакцию клиента.
Фраза 10
«Я рекомендую вам этот препарат. Он дешевле».
Вы рекомендуете, потому что он дешевле? А как насчет лечебного эффекта? Ведь именно это нужно покупателю?
Это касается не только препаратов.
Как-то я покупала абрикосовое масло, и мне фармацевт принесла флакон масла со словами «вот это подешевле». При этом я ни словом не обмолвилась, что мне нужно подешевле.
Причем, товар и так недорогой.
Откровенно сказать, меня это задело… Хотелось задать вопрос: «А почему вы решили, что мне нужно подешевле? Я что, так плохо выгляжу?» :-)
Фразу «к тому же он дешевле по сравнению с аналогами» сказать можно, но только после того, как вы назвали основные его преимущества, касающиеся лечебного эффекта.
Фраза 11
«Я не знаю» (относительно действия препарата или его эффективности).
Следующей фразой будет «А зачем вы вообще здесь стоите?»
Как можно ответить:
«На всех препарат действует по-разному».
«Наши покупатели его хвалят».
Поймите, вы не можете знать всего.
Если чего-то не знаете, скажите:
«Одну минутку, я сейчас уточню» - и рысью к опытному коллеге, справочнику или Гуглу. :-)
Впрочем, ничего страшного не будет, если вы откроете справочник при покупателе. Видаль, РЛС, справочник синонимов лекарственных препаратов должны быть под рукой. На всякий случай.
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Подробный разговор об отличиях оригиналов и дженериков мы вели здесь.