Разбор диалога с покупателем «Изжога»
Напомню диалог, который я предложила вам для разбора:
П. Мне что-нибудь от изжоги.
Ф. Вам в таблетках или суспензии?
П. А я не знаю. А что лучше?
Ф. Все равно. Кто что любит.
П. Тогда в таблетках.
Ф. С сахаром или без?
П. Давайте без.
Ф. Вот, пожалуйста, Ренни. По 1-2 таблетки при изжоге.
П. А быстро подействует?
Ф. Минут через 5.
П. Отлично. Сколько с меня?
Теперь сначала:
П. Мне что-нибудь от изжоги.
Ф. Вам в таблетках или суспензии?
Комментарий.
Не с этого надо начинать…
Вы часто говорите, что покупатели не любят вопросов.
Правильно, не любят, потому что не понимают, а для чего вы их задаете.
По ТВ и в интернете постоянно рассказывают страшилки о фармацевтах-мошенниках, у которых одна задача: раскрутить покупателя на деньги. Поэтому, когда клиент слышит вопрос, он сразу принимает «боевую стойку».
Физически он это сделать не может — это будет выглядеть странно. Поэтому его «боевая стойка» — это встречные вопросы («а какое это имеет значение?»), грубость («вот только не надо задавать вопросы, я прошу мне дать что-то от изжоги»), повышение голоса.
Как этого избежать?
Очень просто. Объяснить, для чего вы задаете вопросы:
Ф. Чтобы мне подобрать вам наиболее подходящий препарат, скажите, пожалуйста, изжога беспокоит часто или редко?
Зачем это выяснять?
Если изжога бывает часто, — либо человек имеет хроническое заболевание ЖКТ, либо ведет фаст-фудный образ жизни, либо регулярно употребляет продукты, повышающие выработку соляной кислоты (жареное, острое, копченое, крепкий кофе, томаты, цитрусовые, крепкий чай, газировку и пр.).
Избыток соляной кислоты растягивает стенки желудка, и кардия, т.е. мышечная «заслонка» на границе пищевод-желудок, приоткрывается. Часть желудочного содержимого устремляется туда. Возникает изжога.
Поэтому уточняющие вопросы будут такими:
— Есть ли у вас заболевание желудка?
— После чего появляется изжога? Может, после каких-то продуктов?
Ответы на эти вопросы помогут вам впоследствии объяснить ваши дополнительные Ц.У.
Если изжога случается редко, подойдет и Ренни, а если она регулярная, то здесь его рекомендовать не следует. Это всасывающийся антацид, он вызывает феномен кислотного рикошета.
Напомню, что это такое: Ренни быстро нейтрализует соляную кислоту, pH желудка повышается, т.е. сдвигается в щелочную сторону. Но так быть не должно. Включается механизм, чтобы восстановить исходную pH: вырабатывается гормон гастрин, который стимулирует выработку соляной кислоты, и на фоне нарушенной моторики вновь возникает изжога.
Если она беспокоит часто, выясните:
— У врача были?
Если нет, настоятельно рекомендуйте. Объясните, что изжога возникает в результате заброса содержимого желудка в пищевод, и если это бывает часто, соляная кислота начинает его разъедать. Сначала слизистая пищевода воспаляется, а затем образуются язвы. И тогда лечение будет долгим и дорогим.
С этим определились.
Далее нужно выяснить, нет ли у человека склонности к запорам или поносу.
Если есть, лучше НЕ рекомендовать препараты, содержащие алюминий и магний (Маалокс, Гастал, Алмагель, Гастрацид), т.к. они могут вызывать и запор, и диарею. Чаще запор за счет алюминия.
Не влияет на стул Гевискон. А вот Гевискон двойное действие при передозировке может давать и феномен рикошета, и запор.
Что еще нужно выяснить:
— Боли, вздутие живота беспокоят?
При болях – Алмагель А или антацид + спазмолитик, при вздутии - антацид с симетиконом: Алмагель Нео, Релцер.
Но вернемся к диалогу:
Ф. Вам в таблетках или суспензии?
П. А я не знаю. А что лучше?
Ф. Все равно. Кто что любит.
Комментарий.
Оптимальная форма антацида – суспензия, т.к. она равномерно распределяется по слизистой пищевода и нейтрализует соляную кислоту. А таблетка, даже если ее разжевать или рассосать, так равномерно не покроет слизистую.
П. Тогда в таблетках.
Ф. С сахаром или без?
П. Давайте без.
Ф. Вот, пожалуйста, Ренни. По 1-2 таблетки при изжоге.
Комментарий.
Фармацевт не сказала, что таблетки нужно обязательно разжевывать или рассасывать (согласно инструкции). Иначе, они не окажут должного эффекта.
И еще существует предельно допустимое количество таблеток в сутки. Для Ренни – это 11 таблеток. Не все читают инструкцию, придя домой, поэтому необходимо об этом предупредить.
П. А быстро подействует?
Ф. Минут через 5.
П. Отлично. Сколько с меня?
Комментарий.
Фармацевт не объяснила, как принимать препарат (обычно через час после еды), не выяснила, принимает ли человек какие-либо еще препараты. Интервал между приемом антацида и другого препарата должен быть не менее 2 часов.
Дополнительные рекомендации покупателю:
- Старайтесь, чтобы последний прием пищи был не позднее, чем за 2 часа до сна.
- Сразу после еды не ложитесь спать, не занимайтесь физическим трудом.
- Если курите, постарайтесь бросить: курение провоцирует изжогу.
- Проследите, после каких продуктов появляется изжога, и по возможности исключите их.
- И обязательно покажитесь врачу! Нужно обследоваться. То, что я вам сейчас рекомендовала, это «скорая помощь», а если изжога частая, нужно назначать курсовое лечение.
По поводу препаратов, содержащих висмут (Де-нол и аналоги), которые вы называли в комментариях.
Я бы не стала их рекомендовать.
Посмотрите описание: противоязвенное средство с бактерицидной активностью в отношении Хеликобактера. Действует, в первую очередь, за счет образования защитной пленки на поверхности язв и эрозий.
Да, он стимулирует выработку защитных факторов и повышает устойчивость слизистой к действию желудочного сока, но как я понимаю из описания и показаний, его точка приложения — желудок и верхний отдел кишечника, а не пищевод.
При изжоге драма разворачивается в пищеводе.
И к тому же это препарат больше для курсового лечения, а ваша задача — рекомендовать что-то для уменьшения симптома, а не для лечения.
Более подробно об изжоге мы говорили на блоге. Если забыли, посмотрите.
С любовью к вам, Марина Кузнецова