ИНТЕРВЬЮ С АНТОНОМ ГОЙХМАНОМ, возглавляющим IT-департамент Secret Kitchen
IT-платформа Secret Kitchen: без купюр и секретов
Почему клиенты узнают время доставки заказа точностью до нескольких минут? Чем своя IT-платформа лучше, чем готовое решение сторонних фирм? Какие её функции — самые полезные? Обо всём этом поговорили с Антоном Гойхманом, возглавляющим IT-департамент Secret Kitchen.
Антон, как давно вы в фудтехе вообще и в Secret Kitchen в частности?
В фудтехе уже более 20 лет, а в Secret Kitchen — с 2021 года, с самого начала работы компании. До этого я возглавлял IT-департамент MYBOX — крупного (более 300 точек в 111 городах РФ) франчайзера доставки суши в бюджетном сегменте.
Создатели Secret Kitchen, настоящие гастроэнтузиасты и фанаты вкусной еды, решили сделать премиум-направление и запустили первый в своём роде гастромаркет в России. По сути, это онлайн-гастромаркет, где можно заказать блюда разных концепций, и их привезёт один курьер.
Как создавалась IT-платформа для Secret Kitchen?
У меня уже был большой опыт создания и наладки работы всей IT-архитектуры — фронт-офиса, сайта, мобильного приложения, кассового приложения, доставки, контакт-центра. Словом, всё, что управляет операционными процессами. Этот же опыт я с командой применил для Secret Kitchen, адаптировав и существенно расширив функции именно под нужды и специфику проекта.
И это то, что мы сейчас предлагаем нашим франчайзи, — полный пакет: кассовое приложение, система отчётности, система сбора и обработки заказов из всех источников, контакт-центр, приложение для курьеров и, конечно, сайт и мобильное приложение Secret Kitchen плюс эффективная программа лояльности. То есть, реально всё и сразу.
А почему решили отказаться от готовых решений, которые предлагают сторонние IT-компании?
Во-первых, готовых IT-продуктов для сети дарк китченов не существует. Пришлось бы приобретать разные и пытаться их «подружить» между собой, а потом ещё и адаптировать под свой бизнес.
Готовые IT-решения используют в рамках того функционала, который в них задан. Соответственно, есть достаточно большой ряд ограничений. Если ваши процессы отличаются или вы хотите какие-то дополнительные функции, или у вас работает немножко не так, как там, то у вас будут сложности. Вам приходится подстраивать ваши процессы, под то, как работает система. А в случае с собственным софтом, система будет подстраиваться под ваши процессы.
Поэтому, разрабатывая и внедряя собственный софт, мы учитывали особенности нашего бизнеса, который знаем досконально. Как идёт приём заказов, работа с клиентами, как идут процессы на кухне, как формируется статистика, как распределяются заказы. Если нужно внести какие-то изменения, добавить узкоспециализированные фичи, с собственным софтом это сделать быстро и просто. У нас есть команда разработчиков, которым мы каждый месяц ставим новые задачи, и они их решают, выпуская обновления для каждой сферы.
То есть, если у вас или у франчайзи будут пожелания по изменению системы под нужные процессы, это можно будет сделать?
Да, и это будет достаточно оперативно. Потому что наша платформа заточена под наши процессы.
А какая сфера самая ответственная?
Доставка. В нашей системе клиенты видят, когда к ним приедет курьер. И это время определяется с точностью до минут. За расчёт отвечают сразу несколько алгоритмов на основе множества коэффициентов. Состав заказа, число заказов в работе на кухне, ситуация с траффиком по конкретному маршруту — это и многое другое влияет на время доставки, и мы учитываем всё, чтобы клиент понимал, когда получит свой заказ.
То есть я правильно понимаю, что система распределяет приоритетность приготовления блюд из заказов с учётом их доставки?
Да. Курьеров меньше, чем заказов. Поэтому система рассчитывает последовательность, какому курьеру какие заказы отдать с учётом текущего положения на дорожной карте и обещанного времени доставки.
А при работе с агрегаторами? Яндекс. Едой и с Купером?
Технически это просто площадки приёма заказов, с которыми интегрирована наша платформа. И это огромный плюс для будущего франчайзи — он сразу может получать заказы с двух крупнейших площадок России. При этом обмен данными происходит не в ручном, а в автоматическом режиме: заказы от Купера и Яндекс.Еды поступают в систему и происходит обмен статусом — «Готов», «Доставляется», «Доставлен».
Кстати, по нашей статистике агрегаторы приносят в среднем 55% заказов, а оставшиеся 45% — собственные каналы: сайт, мобильное приложение и контакт-центр.
Что выгоднее?
Заказы, привлечённые через собственные каналы, намного выгоднее. 45% — это очень, очень хороший показатель. И обеспечивает его, в первую очередь, наши сайт и мобильное приложение — они очень раскрученные.
А агрегаторы берут большую комиссию, но позволяют быстро привлечь много новых клиентов. Поэтому мы за баланс — и то, и то. И наша IT-платформа обеспечивает именно его.
На этапе подготовки к открытию нового дарк-китчена как задействован IT-департамент? Есть какая-то поддержка?
Да, конечно. Ещё на этапе строительных работ прокладывают все необходимые IT-коммуникации и устанавливается оборудование — как и какое мы обговариваем с франчайзи заранее. А после этого сразу настраиваем удалённый доступ. Команда запуска уже на месте обучает всех сотрудников франчайзи — от поваров и курьеров до администраторов и менеджеров — принципам работы и всем фичам платформы. Это очень быстро и удобно.
По времени сколько занимает?
Один день. То есть, условно, как только поставили компьютер и подключили его к интернету, устанавливается ПО и настраивается доступ. Уже работает кассовая система, уже работает система заказов и доставки — можно принимать заказы со всех каналов: контакт-центр, приложение, сайт, Яндекс.Еда, Купер.
А если у сотрудников появляются вопросы, проблемы?
Есть IT-чат: в нём оперативно решаются все вопросы. И решают их зачастую те, кто разрабатывал платформу. То есть, все максимально быстро и просто.
Какие у вас сейчас приоритеты?
Уменьшение времени доставки и ещё более точный его прогноз с использованием Big Data. А ещё работаем над тем, чтобы клиент видел своего курьера на карте — как при заказе такси.
Над каким из больших проектов работаете сейчас?
Вот готовим к внедрению поварские сенсорные экраны. Планируем запустить уже в начале следующего года. Сейчас, как и везде в хореке, у нас на поварских станциях стоят принтеры, которые печатают заказы. А будут экраны: вся информация будет автоматически передаваться по всем этапам и учитываться для статистики. Это сделает контроль за сроками исполнения заказа и вообще всех процессов ещё эффективнее.
Последний вопрос, который мы задаём всем менеджерам. Какие три главных преимущества Secret Kitchen вы бы назвали?
Первое: фокусировка команды на продукте — вкус, качество, текстура блюд и упаковка.
Второе: тесная связь с клиентом — отличный сайт, раскрученное мобильное приложение, контакт центр.
Третье: профессионализм команды — все ключевые менеджеры работают в фудтехе уже более 10 лет и знают этот бизнес очень хорошо.
#франшиза #франшизадоставкиеды #гастромаркет #дарккитчен