ИНТЕРВЬЮ С ФРАНЧАЙЗИ-ПАРТНЁРОМ Secret Kitchen в Казани
Знакомьтесь, Дарья — наш франчайзи-партнёр из Казани. Secret Kitchen — первый бизнес Дарьи в сфере общепита. При этом старт получился быстрым и гладким. Расспросили Дарью о её новой роли и о нашей франшизе. Делимся самым интересным!
Как и почему выбрали франшизу Secret Kitchen?
Тут всё просто: сначала я была постоянным клиентом, а потом стала партнером.
Когда я жила в Волгограде, Secret Kitchen был единственной доставкой, которой мы с мужем пользовались — мы реально любили их блюда.
А на что обращали внимание, когда сами были клиентом Secret Kitchen?
Я помню, как удивилась, когда курьер приехал с брендовой сумкой и в фирменной одежде. В Волгограде я такое увидела впервые: это произвело сильное впечатление.
Потом упаковка — очень стильная, удобная. Теперь-то я знаю, что она ещё и функциональная: в ней все блюда доезжают нужной температуры и сохраняя внешний вид. Но тогда меня поразило, какая она красивая и продуманная. Это был прямо вау-эффект.
А вкус?
(Смеется) Это главное, конечно. Всё было прям очень вкусно. Никакая упаковка и униформа курьеров не вытянули бы, если были бы проблемы с главным — со вкусом. Еще меня зацепило, что можно выбирать между разными кухнями: курьер привозил сразу и роллы, и пиццу. И всё заказанное выглядело ровно так, как в приложении, а не как в мемах «ожидание vs реальность».
А как решили купить франшизу?
В общепите я никогда не работала, была юристом. Но мне всегда нравилась эта область — здесь постоянно всё развивается, меняется, кипит, бурлит. Ты всегда в процессе. Решила, что это отличный способ изменить что-то в жизни. Мы как раз переехали в Казань — новая жизнь!
Для бизнеса сначала рассматривала покупку другой франшизы, у известной бургерной. Но в какой-то момент подумала, что было бы классно привезти Secret Kitchen в Казань. Погуглила и узнала, что Secret Kitchen как раз запустили франшизу. Решила, что это — знак.
Сколько времени заняло открытие? И какую поддержку вы получили от головной компании на старте?
Открытие дарк китчена заняло 2-3 месяца. Самым долгим этапом оказался поиск подходящего помещения. Команда франшизы очень сильно помогла: мы вместе рассчитывали перспективы разных районов, решали, где лучше открываться, исходя из плотности застройки, доступности для доставки и других факторов. Было много встреч и совещаний.
Также меня очень поддерживали в операционных вопросах. Операционный директор по франшизе сопровождал на всех этапах открытия. У меня был чёткий чек-лист: что и когда нужно сделать. Даже при полном отсутствии опыта в общепите я справилась: всё было разложено по полочкам и прописано в деталях и по шагам. Были установлены конкретные сроки и гайды для каждого этапа: ремонта, поиска помещения, набора команды.
Так как я раньше не работала в общепите, для меня все было в новинку. Поэтому поддержка была очень важна. Спасибо за неё команде бренда!
Какие моменты оказались самыми сложными? Головной офис Secret Kitchen помогал с ними справляться?
Самым сложным моментом стал поиск команды. Я считаю, что именно от неё зависит всё. Важно, чтобы люди действительно любили своё дело, были заинтересованы в успехе, чтобы был хороший коннект между всеми. С поиском тоже помогала команда Secret Kitchen. На начальных этапах проводили совместные собеседования на ключевые позиции — управляющего, шеф-повара. Потом уже набирали линейных сотрудников.
До сих пор, если возникают проблемы с поиском персонала, мы организуем совещания с участием коллег и вместе решаем вопросы.
Какие у вас впечатления от системы обучения Secret Kitchen?
Еще на этапе подготовки к открытию я вместе с командой поваров поехала на стажировку в Москву, чтобы полностью погрузиться в работу Secret Kitchen. Нас обучали всем процессам, мы видели, как всё устроено изнутри. Именно во время этой стажировки я убедилась, что сделала правильный выбор — ценности компании совпадают с моими.
Кстати, обучение не заканчивается никогда: команда постоянно продолжает учиться. Когда появляются новые блюда, сотрудники снова проходят обучение. Обычно оно дистанционное, но если есть необходимость, к нам приезжают повара и на месте показывают, как и что.
Как вы налаживали работу персонала?
Снова подчеркну: люди — самое важное. Сейчас с поиском сотрудников действительно непросто. Но, на мой взгляд, мне удалось создать отличную атмосферу внутри команды. Нашим ребятам нравится работать!
Процесс наладился через обучение и стажировки. Коллеги из франшизы приезжали на этапе открытия и запуска дарк китчена, чтобы помочь новым сотрудникам. А все процессы на кухне под контролем у шеф-повара.
Как сайт и приложение Secret Kitchen помогают в работе с доставкой? Можете рассказать про e-commerce?
Уверена: собственное приложение Secret Kitchen — одно из главных преимуществ франшизы. Гости получают доступ к выгодным предложениям, бонусной системе. Через приложение работает служба поддержки: если у гостя возникают вопросы, мы быстро их решаем — для нас важно, чтобы каждый остался доволен.
E-commerce помогает на всех этапах: от настройки рекламного кабинета в самом начале до ежемесячного анализа рекламных стратегий. Мы отслеживаем данные в рекламном кабинете каждые два дня для понимания эффективности рекламы.
Как вы оцениваете результаты маркетинговой поддержки Secret Kitchen?
У меня нет маркетингового образования, поэтому поддержка и в этой сфере была для нас очень важна. Каждый месяц мы с командой проводим совещания, где защищаем нашу маркетинговую стратегию на следующий месяц. Казань — большой город с требовательной аудиторией, привыкшей к хорошим ресторанам и доставкам. На этих встречах мы обсуждаем, что будет сделано для привлечения гостей, а в конце месяца проводим отчетное совещание, где оцениваем итоги предыдущей стратегии. Мы постоянно в поиске новых каналов привлечения клиентов, и наши партнёры помогают оценивать их эффективность.
Еще Secret Kitchen взял на себя переговоры с агрегаторами по условиям сотрудничества и бесплатным активностям. Они запрашивают условия скидок и совместные акции. Это очень помогает, потому что акции на агрегаторах дают нам значительный прирост числа гостей.
Проверки проводите? Сами?
Есть несколько видов постоянных аудитов.
Так, аудит вкуса — это внешний независимый аудит: аудитор сам приезжает к нам в город. Кто это, когда — никто заранее не знает. Он делает заказ, как обычный гость, и проверяет всё: соответствие блюд стандартам, вес, внешний вид, работу менеджера, который должен проверять соблюдение стандартов. Также оценивается доставка — как выглядел курьер, как он общался. В итоге выставляется оценка с подробными комментариями. Она помогает увидеть, где есть пробелы, что нужно улучшить, чтобы гости всегда были довольны.
Санитарный аудит проходит каждый месяц. Приезжает внешний аудитор и проверяет ресторан по чек-листу: хранение продуктов, сроки годности, маркировки. Для Secret Kitchen это очень важно: от санитарных условий зависит главное — безопасность продукции для гостей.
Также минимум пять раз в неделю мы с командой сами проводим внутренний аудит: шеф-повар или управляющий проверяют основные показатели по чек-листу.
Назовите три главных преимущества франшизы Secret Kitchen?
Во-первых, постоянная поддержка и готовые инструменты для работы.
Во-вторых, доступ к базе знаний: мы называем её энциклопедией — там собраны все тех-карты, чек-листы, прописаны регламенты… Словом, есть ответы на все вопросы. Благодаря этой базе не приходится каждый раз обращаться к специалистам для решения проблем.
А в-третьих — постоянное развитие. Компания не стоит на месте, и это очень вдохновляет.
Как бы вы сформулировали ценности Secret Kitchen?
Когда я принимала решение о покупке франшизы, партнёры пригласили меня в один из своих дарк китченов. Я увидела, как чётко организованы процессы и как там всё правильно и аккуратно. Для Secret Kitchen на первом месте — гость и качество продукции. Эти ценности полностью совпадают с моими.
Недавно я ехала в такси. Водитель меня спросил про Secret Kitchen, мол, вы сами там едите? Я честно ответила: «Каждый день». Любой из членов моей команды ответил бы так же: потому что мы на 100% уверены в качестве наших блюд. Ну и вкусно же!
Какие позиции в меню самые популярные?
Гости очень любят запечённые роллы. Они часто говорят, что таких не встречали ни в одной доставке. И трюфельный соус к пицце — его тоже многие отмечают. В том числе и я — ни у кого больше не видела. Трюфельный соус мы подаём отдельно с каждой пиццей — он для корочек, которые остаются. Но я использую его и для других снеков — он реально крутой.
Кстати, практика показывает, что гостям нравится совмещать в одном заказе разные кухни: почти в 70% заказов блюда из нескольких концепция одновременно. Например, роллы и пицца.
Хотите похвастаться успехами? Не осудим!
Бизнес растёт органически, в соответствии с бизнес-моделью. База клиентов увеличивается, выручка тоже растёт. Что ещё нужно предпринимателю для счастья?!
Планирую выйти на плановые показатели уже в ближайшие месяцы. Считаю, это очень неплохой результат — такой стабильный, органический рост.
Но результат — это не только про цифры. Да, бывает, утомился после тяжёлого дня, но заходишь на агрегатор, видишь положительный отзыв — и вся усталость проходит. Сразу появляется желание работать дальше, хоть и без выходных.
Какие у вас планы на будущее в бизнесе?
Я люблю своё дело и хочу развивать сотрудничество с Secret Kitchen. Когда достигну плановых показателей и буду уверена, что все процессы настроены на 100%, планирую открыть ещё один дарк китчен в Казани, чтобы охватить весь город полностью.
Что бы вы посоветовали или пожелали будущим партнёрам?
Вообще, общепит — это сложно, но очень увлекательно. Если ты в это попал, выбраться уже сложно.
Первое, что я бы посоветовала, — серьёзно подойти к выбору места для открытия дарк китчена. У него должен быть большой радиус покрытия и минимальное время ожидания заказа для клиента.
Ещё один важный момент — наличие большого сухого склада для упаковки. Её много, она разнообразная и быстро расходуется, поэтому её нужно где-то хранить. Я сейчас как раз ищу дополнительный склад, потому что обороты растут, и места нужно больше.
И, главное, не бояться! Когда смотришь на команду, понимаешь, что всё было непросто, но теперь это как вторая семья, мои друзья. Мы все собрались ради общей цели. Делать что-то масштабное вместе — это очень, очень круто!
#франшиза #дарккитчен