4 типа гостей в конфликте: секреты общения
Книга Нежданова Д.В. «Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению» выделяет 4 типа людей с точки зрения психологии: целеустремленный, аналитический, гармонический и эмоциональный. И они отлично отражают потребности и мотивы гостей. ;)
Определив психотип гостя, можно расположить его к себе и подобрать ключ к каждому из них. Эти знания могут помочь в решении конфликта — подобрать нужные слова и подход к недовольному гостю. Разобрались в типологии гостей с Анной Мамаевой, сервис-тренером и автором бизнес-игры по конфликтам.
1. Целеустремленный — гость «Генерал»
Уверенный в себе гость, лидер, который любит контролировать ситуацию, говорить всем, что делать. Это открытый, коммуникабельный тип, который часто берет инициативу в свои руки.
Такой гость ценит время, быстро принимает решение и не любит ждать. Зачастую занимает позицию агрессора, любит поторговаться. Очень важен престиж и статус.
Секрет общения с «Генералом»
Очень важно подчеркнуть его исключительность: «Вы для нас важный гость!» Если возможно, немного уступите, чтобы расположить его и смягчить: «Обычно мы так не делаем, но для вас ...».
Общайтесь уважительно и уверенно, но на равных, не впадая в жертву. Чувствуя робость оппонента, «Генерал» теряет уважение. Он не выносит слабость и медлительность, поэтому действуйте четко и оперативно.
2. Аналитический — гость «Бухгалтер»
Это уверенный тип личности, но при этом довольно закрытый и неразговорчивый. Спокойно относится ко времени, не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно.
Руководствуется цифрами, аргументами и примерами. Ключевое — выгода, оптимальное решение.
Секрет общения с «Бухгалтером»
Ненавязчиво демонстрируйте выгоду, подчеркивайте преимущества, приводите в пример разные аргументы, предлагая что-то. Например, «Хочу предложить вам ..., это даст ряд преимуществ: ...».
Говорите конкретные факты, подчеркивая выгоду предложения: «Предлагаем вам переселиться в номер …, 9 из 10 гостей отмечают, что это лучшее соотношение цены и качества».
3. Гармонический — гость «Черепаха»
Неуверенный в себе, закрытый тип. Подобно черепахе он стесняется выходить из своей зоны комфорта, медленно двигается и избегает открытых конфликтов. Ему сложно самостоятельно принимать решения, и он стремится разделить ответственность.
Никуда не торопится и с удовольствием подождет, что ему предложат. Ключевая потребность — безопасность. Консервативен, осторожно относится к новинкам.
Секрет общения с «Черепахой»
Максимально проявляйте эмпатию и поддержку, будьте терпеливым и последовательным. Престиж и цена не так важны, как забота. Внимание — ключевое, что нужно данному типу гостей: «Мы обязательно поможем во всех основных вопросах», «Мы рядом».
Предложите им 1−2 варианта решения и максимально окружите заботой. Не торопите, не давите, дайте время сориентироваться и принять решение. Не передавайте гостя коллегам, старайтесь быть с ним до конца.
4. Эмоциональный — гость «Актер»
Живой и энергичный, говорит много, образно и без структуры. Любит привлекать внимание, получать комплименты, склонен к преувеличениям. Очень важен комфорт, чтобы не было лишних забот.
Быстро принимает решение и меняет его. Делает вид, что ценит время, хотя больше желает одобрения своей деловитости.
Секрет общения с «Актером»
Гости «Актеры» не воспринимают скучных собеседников, старайтесь подстроится и общаться эмоционально. Акцентируйте внимание на комфорте, отсутствии забот: «Чтобы вам не пришлось тратить время...», «Мы возьмем все вопросы на себя».
В решении конфликтов ориентируйтесь на новое, популярное: «Предлагаем вам новинку сезона — …, никто из гостей еще не пробовал».
Индивидуальный подход к каждому типу гостей поможет поможет найти тот самый секрет общения в непростой ситуации. А еще повысить доверие и лояльность гостей, смотивировать их порекомендовать ваш отель друзьям и знакомым. :)