Зачем и как отрабатывать негатив?

Вчерашняя статья меня вдохновила на написание ещё одной -
Зачем и как отрабатывать негатив?

Давайте разберёмся вместе.

Для начала - существует несколько типов ваших покупателей.

• 1️⃣ Есть те, кто просто покупает у вас, но может купить и у конкурента (например, мне нужно молоко 3.5% жирности, я покупаю фирму ААА, но если её нет куплю БББ)

• 2️⃣ Есть те, кто фанат именно вашего Бренда (если нет молока ААА пойду искать в другой магазин или вообще не буду покупать молоко)

• 3️⃣ А есть "хейтеры" - в основном это те, кто никогда не покупал молоко ААА, но всем кричит что оно ФУ ФУ ФУ :)

Пришёл покупатель, купил ваше молоко, пошёл домой, приготовил себе хлопья с молоком, а оно оказалось кислое. Ну, бывает, брак случился, мало ли что.

И вот этот покупатель приходит к вам и говорит - Что то молоко ваше мне не понравилось... И ему вроде неловко самому, ведь молоко то крутое, с пыльцой феи, и вас вроде покупатель знает как крутого производителя молока. Но не понравилось.

Тут возможно несколько вариантов.

• Первый произошёл со мной вчера.
  "Ну вам нужно поменять свой взгляд на молоко! В конце концов сделайте из него оладьи! Во всем надо искать только позитив!"
  Прикольно, да?)
  Думаю, вы бы на стороне покупателя возмутились и вылили бы молоко в лицо представителю компании ААА.

• Второй вариант — нейтрал или игнор.
  Постоять, похлопать глазами и сделать вид, что вы не поняли о чем покупатель ведет речь и больше никогда не обращать на него внимание.
  Тоже такое себе, да?
  На месте покупателя вы бы подумали, что так и было задумано, но вам это не подходит и ушли бы. Больше не возращаясь в ААА.

• Третий вариант — самый верный из всех.
  « — А что конкретно не так было с молоком?
  — Оно было кислое.
  — Понимаю вас, такая ситуация очень неприятна. Могли бы мы заменить ваше молоко на новое, абсолютно бесплатно? А то молоко мы бы с удовольствием забрали на экспертизу, чтобы данная ситуация не повторилась.
  — Конечно, это было бы отлично! Большое спасибо!
  — Спасибо вам за помощь компании.»

Да, именно так.

Негативные отзывы помогают вам совершенствовать свой продукт и быть лучше конкурентов во множество раз. К тому же, после обработки негатива в большей части покупатель превратиться в фаната бренда, который будет искать только ваше молоко и приводить вам новых покупателей путем рекомендации.

К чему же была первая часть о типировании?

Нужно разделять — конструктивный негатив и хейтеров. Не нужно думать, что в вашей компании ситуация Х невозможна. Возможно все. Однако есть те, кому никогда не угодишь. Но таких очень мало. И отрабатывать нужно всех, даже если вы уверены, что покупатель пришел просто поругаться. Потому что вы тоже можете ошибаться.

Занимаясь маркетингом, мы создаем у покупателей определенные ожидания и эмоции от использования продукта. А когда человек чего-то ожидает, он воспринимает это как должное. И если ожидание не оправдалось, у него очень много негатива.

Отсюда и проблема 2 — почему не пишут хорошие отзывы. Потому что вы даете ровно то, что покупатель ожидал. Стоит дать чуть чуть побольше, пусть даже мелочь, несущественную для вас — покупатель будет в восторге и хвалебный отзыв не заставит себя ждать.

А теперь осталось заменить молоко на ваш продукт/услугу и применить на практике)