Итоги Q&A: онбординг и адаптация

Прошлый пятничный вечер мы провели вместе с сотрудником Команды ВКонтакте, который знает всё про онбординг и первые шаги юнлингов в Поддержке, а также владеет магией ответов на обращения любой сложности.

Если вы по каким-то причинам пропустили то уютное общение, а ветки комментариев пугают и путают, то это резюме именно для вас!

Возможно ли как-то переосмыслить формат «собеседования» и / или регулярного тренинга для большей наглядности и понимания работы агента?

Отчасти эту задачу и выполняет этот паблик. Но более глубокое погружение в детали потребует слишком много служебной информации. И потом кажется, что если человек в целом понимает, что ему предстоит, нацелен помогать и объяснять, адаптация не будет столь уж стрессовой.

Бывает такое, что конечного ответа на тестовые задания ждут больше трёх месяцев?

Увы, бывает. Но мы ни про кого не забываем. Время ожидания связано со множеством факторов: общее количество заявок на руках, необходимость в новых агентах как таковая и прочее.

Какие качества цените больше всего именно в кандидатах? И какие из них (качеств) обычно пропадают у агентов?

Самое главное, без чего не потянуть — желание помогать. Не просто слова, а чтобы внутри огонь горел. Тогда все трудности в работе будут по плечу. Умение чувствовать собеседника, тактичность — всё то, что называют эмпатией. Хорошо поставленная письменная речь, свой стиль, чутьё текста. К слову, обычно такое не пропадает. Про грамотность даже говорить не буду, это то, что должно быть априори.

Насколько объемна документация? Много ли времени юнлинги тратят на её изучение?

Объёмна. Спектр вопросов, которые мы рассматриваем, очень большой. Но тут есть нюанс: какие-то базовые вещи знать нужно, разумеется, но намного более ценно умение искать информацию. Мы же постоянно развиваемся, растём, меняемся. Так что как раз этот навык может существенно помочь юному агенту.

Примерно через какое время юнлинги уверенно встают на ноги?

Мы все разные, по-разному и с разной скоростью усваиваем информацию, работаем с ней. Так что уверенность в своих силах — это что-то индивидуальное. Но в среднем мы закладываем на адаптацию два-три месяца.

Влияет ли прошлый опыт в сфере на приём? Например, поддержка Telegram - очень хороший способ набраться опыта, если до ВКонтакте ещё рано.

Это не повлияет на принятие решения, но может оказать услугу самому будущему агенту. Причём, не всегда понятно, какую именно — если предыдущий саппорт работал по каким-то другим критериям, придётся переучиваться.

Как агенты справляются со стрессом? Часто ли приходится обращаться к психологу?

Честно говоря, работа в Поддержке для крепких духом людей. Ну, или наоборот — воспитывает крепких духом людей. Но в любом случае способы справляться со стрессом у каждого свои. Кому-то достаточно на зелёный цвет «повтыкать», кому-то — в планке постоять. Я, скажем, первое время постоянно мыл посуду, меня это сильно разгружало.

Если агент знает какой-нибудь иностранный язык (помимо английского), то он становится «заложником» всех вопросов на этом языке?

Нет, у нас всё на добровольных началах. Тем более что базовые языки подхвачены. А если вы знаете какой-то редкий язык, то и вопросов на нём будет не столь много. Чего бы не помочь коллегам? Если язык совсем уж редкий и непонятный, пробуем перейти на универсальный английский.

Во ВКонтакте много отделов, с каким из них Поддержка больше всего связана?

Я бы сказал, что так или иначе со всеми. Мы же словно нервная система — собираем данные из внешнего мира, передаём что-то во внешний мир. Открытый канал коммуникации с нашими пользователями.

Часто ли приходят оскорбления от пользователей? Становится обидно от них?

Бывает, чего уж. Но тут важно понимать, что просто так вряд ли кто-то придёт ругаться. То есть у человека есть какая-то проблема, она важна для него. Если концентрироваться именно на этом и работать именно с этим, то вроде и обижаться не на что.

Бывает, что поступают вопросы, в которых пользователь требует моральной поддержки, и проблемных вопросов по сайту у него нет. Как поступает агент в этом случае?

Собственно, мы потому и ушли от термина «техническая». Мы отвечаем на все вопросы и стараемся поддержать каждого, кто к нам пришёл. Важно помнить, что мы не знаем, что происходит по ту сторону экрана. И всегда есть вероятность, что мы — единственные, к кому этот человек решился обратиться.

Разумеется, мы не планируем изображать из себя психологов. Скорее позволяем выговориться, можем посоветовать, куда именно и с какой проблемой можно обратиться. Кто знает, может, именно этого человеку и не хватало — просто понимания, что он кому-то небезразличен.

Посоветуете парочку хороших книг для постижения дзена?

● Карен Прайор «Не рычите на собаку!»
● Марк Гоулстон «Как разговаривать с мудаками.»