Вахтёрство

Синдром вахтёра — злоупотребление служебным положением для самоутверждения. Он встречается у людей, которые получили маленькую власть и выжимают из неё максимум: проявляют превосходство, намеренно затягивают решение простого вопроса, ставят человека в неудобное положение и говорят в приказном тоне.

Каждый день мы сталкиваемся с вопросами, которые влияют на жизнь людей: блокировки аккаунтов и сообществ, восстановление удалённых материалов и утерянных профилей, наказания в сообществах, оскорбление в постах. И при общении с пользователями важно помнить, что агент не стоит выше в иерархии, которую он сам выдумал.

Как проявляется синдром вахтёра? Первый тревожный звоночек — токсичность. Едкие комментарии и любовь к сарказму легко перебираются из обычной жизни в общение с пользователями, но это путь на тёмную сторону.

Вахтёр может намеренно затягивать вопросы. Придирки к мелочам, на которые мы не смотрим при решении таких вопросов; попытка загнать человека в угол и поймать его на лжи. Это отнимает время, но никак не помогает ему. Да, порой вопросы разбираются долго, но это не должно зависеть от агента.

Мы часто вынуждены отказывать. Отказ от вахтёра прозвучит сурово и надменно, а от агента — заботливо и уважительно. Уважение проявится в объяснении причины и в самих формулировках. Просто прочувствуйте разницу:

• Аккаунт досрочно не разблокировать, дождитесь окончания срока блокировки.
• Ваш аккаунт неоднократно взламывали и рассылали с него фишинг. Мы взяли на себя обязательство защищать наших пользователей, поэтому досрочно вас разблокировать не получится. Таким образом мы защищаем ваши данные от злоумышленников и остальных пользователей, которые могли пострадать во время рассылок. Пожалуйста, как только вы снимите блокировку, защитите аккаунт, чтобы ситуация не повторилась.

Во втором примере слов получилось больше, но и пользы для пользователя в таком ответе больше.

Ещё один признак — использование скриптов. Для агента каждый вопрос — отдельная история. Поэтому мы изучаем ситуацию, мотив пользователя и его аргументацию, а не натягиваем шаблон на любое обращение.

Синдром вахтёра просыпается из-за усталости или раздражительности. Все мы люди, и у каждого агента найдётся пользователь, который будет его триггерить. И в таких случаях главное не идти на поводу у эмоций. Если почувствовали, что сейчас выйдете из колеи конструктивного диалога, то лучше переключиться на что-то. Посмотреть серию любимого сериала, поговорить с друзьями, заняться спортом или помыть посуду. Возможно, стоит обсудить ситуацию с коллегой, чтобы увидеть другой взгляд. Только потом вернуться и ответить на уровне Первой Межгалактической.

Каждый агент Поддержки — такой же пользователь, как и те, что пришли к нам с вопросами. Мы стоим с ними рядом, а не на ступень выше на придуманных себе лестницах. Нельзя допускать хамства, сарказма и грубости. Даже когда мы отказываем, то проявляем заботу.