Как не совершать ошибок в ответе на жалобу пациента: универсальные шаблоны
Жалоба пациента на медицинский персонал больницы – совсем не редкость в последнее время. Рано или поздно с ней сталкивается каждая клиника.
Ответ на жалобу пациента образецсохранить документ >>
Эксперты журнала «Заместитель главного врача» подготовили несколько шаблонов ответа на типичные жалобы пациентов. Это покажет персоналу, как уже на этапе переписки успокоить раздраженного пациента и не совершать фатальных ошибок.
Как написать ответ на жалобу пациента образец
Главное в статье:
Ситуация 1. Пациенту не объяснили, как подготовиться к процедуре
При записи на ФГДС администратор забыла сообщить пациенту, какие препараты нужно принять до эндоскопического исследования органов пищеварительного тракта. Когда врач узнал, что пациент лекарства не принял, отказался проводить процедуру. Больной устроил скандал: кричал, что заплатил за медуслугу и ее обязаны немедленно предоставить. Затем написал жалобу о бездушном отношении клиники к больным и потребовал вернуть деньги.
Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан
скачать
Если получили такую жалобу, в этот же день организуйте внутреннюю проверку. Пациенту на обращение отвечайте сразу, не ждите результата аудита. Укажите, что проверяете информацию и сроки проверки.
Если персонал виноват. Если убедитесь, что нарушение было, направьте пациенту письмо с краткими результатами аудита, укажите, что готовы компенсировать неудобства. Предложите скидку, если услуга была платной или удобное время приема. Если предполагаете, что именно поведение врача вызвало негатив, предложите записаться к другому доктору.
Укажите в письме его фамилию, имя и представьте, как одного из лучших специалистов клиники. Включите в ответ полезную допинформацию. Если пациент не запишется на прием в течение недели, позвоните ему и узнайте, в чем причина.
Когда персонал не виноват. Если внутренняя проверка покажет, что персонал вел себя корректно и реагировал по стандартам, утвержденным в клинике, не отмахивайтесь от пациента, не предъявляйте претензий.
Сохраните доброжелательный тон при ответе, коротко изложите факты, почему жалобу не признаете обоснованной. Образец ответа — ниже. Помните, что ваша цель — помочь пациенту получить услугу и сохранить лояльного клиента.
Как избежать типичных ошибок. Часто ответственный, который готовит письмо, пытается невольно отстраниться от ситуации, снять вину с себя и клиники. Это видно по таким формулировкам: «Мы с сожалением узнали о той ситуации, с которой Вы столкнулись в нашей клинике…». Старайтесь их избегать. Это звучит как «мы сами в шоке от этого администратора».
Скрипт «Общение с конфликтным пациентом».
Пациент воспринимает клинику, персонал и все, что с ним произошло в стенах здания, как единое событие. Когда он получает подобный ответ от лица клиники, то может решить, что врачи работают без контроля администрации. Доверие будет подорвано окончательно.
Пример ответа на жалобу, когда пациенту не объяснили, как подготовиться к процедуре
Пример ответа на жалобу, когда клиника признала претензию необоснованной
Пример ответа на жалобу из-за «дурацких» правил
Пример ответа на жалобу, когда клиника признала претензию необоснованной
Пример ответа на жалобу о некомпетентности врача
Пример ответа на жалобу, когда клиника признала претензию необоснованной
Пример ответа на жалобу о нарушении этики, когда аргументы пациента при проверке подтвердились
Пример ответа на жалобу, когда клиника признала претензию необоснованной
Ситуация 2. Врач почему-то обругала
Пациентка в обращении пожаловалась, что врач вела себя агрессивно, кричала. Спрашивала, почему она не сдала анализы, которые назначали в прошлый раз. «Я не успела, — пишет пациентка. — Кто дал ей право орать?».
В ответе признайте, что такое поведение неприемлемо для врача медорганизации. Но не обвиняйте врача голословно. Уточните, что инцидент послужил поводом для внутренней проверки.
Если персонал виноват. Если установите вину врача, сообщите в ответе, какие меры приняли к нарушителю — вынесли взыскание, депремировали. Укажите, что по результатам провели работу со всем персоналом. Поблагодарите за обращение.
Когда персонал не виноват. Если проверка показала, что пациент лжет или преувеличивает, мягко укажите на это в письме. Перечислите мероприятия, которые помогли установить, как на самом деле проходил диалог.
Как избежать типичных ошибок. Если при проверке факты, о которых говорит пациент, подтвердились, не пытайтесь в ответе их скрывать или искажать. Такая тактика не сработает ни для какой жалобы, а особенно она опасна при жалобе на этику. Взвинченный пациент направит свою энергию на то, чтобы в клинику приехали все возможные проверки.